La mobilisation de Generali au plus près de ses clients face aux grands sinistres climatiques

Présent à chaque étape de la gestion du risque

Les dispositifs d’alerte et d’accompagnement des assurés en cas de phénomène de grande ampleur ont été pensés par Generali pour garantir la réactivité, la proximité et le niveau d’assistance à la hauteur des enjeux. L’accélération en nombre et en intensité d’événements liés au changement climatique impose des dispositifs dimensionnés prêts à être déclenchés de façon extrêmement réactive. Pour être présent aux bons moments et aussitôt que nécessaire, une chaîne d’action est ainsi mise en œuvre en amont, pendant et après l’événement, avec une large mobilisation d’experts internes (Generali Climate Lab, indemnisation…) coordonnés avec un réseau de partenaires solides et de long terme (PREDICT, BELFOR…) appuyés par les équipes d’Europ Assistance, la filiale d’assistance du groupe.

La prévention en amont de l’événement avec un dispositif d’alerte

L’équipe multidisciplinaire du Generali Climate Lab apporte toute sa connaissance des aléas et des vulnérabilités pour alerter les assurés concernés par un phénomène climatique. Ainsi, le service « Generali Prévention Météo » permet de déclencher des emails et SMS ciblés à l’échelle de chaque commune en cas d’exposition à un risque. Cette maille communale est réalisée en partenariat avec PREDICT, la filiale de Météo France spécialisée en assistance à la gestion des risques hydrométéorologiques.

Chaque client concerné reçoit un suivi de la situation associé à des conseils de sécurité et de protection de son habitation et véhicule qui permettent de se protéger de manière appropriée. Le service donne en plus accès à une carte météo avec un aperçu de toutes les alertes en France (tempêtes/ouragans, fortes pluies, fortes chutes de neige, gros orages) ainsi que des consignes de sécurité sous forme d’infographie pour chaque événement météorologique.

Ainsi, entre le 3 novembre et le 15 novembre 2023, plus de 250 000 SMS de prévention ont été envoyés aux assurés des Hauts-de-France (parmi plus de 720 000 messages emails et SMS pour toute la France).

« Generali Prévention Météo » concerne gratuitement l’ensemble des assurés ayant souscrit un contrat habitation, auto, santé, prévoyance, Accidents de la vie ou plaisance chez Generali.

Proactivité et réactivité pour les assurés des territoires touchés

Après l’événement, une ligne téléphonique dédiée est ouverte et une communication est déployée massivement sur generali.fr, les réseaux sociaux de la compagnie et via des encarts publicitaires dans la presse régionale pour rappeler aux sinistrés les numéros de contacts des agents généraux des départements concernés, faciliter le contact et simplifier les démarches de déclaration et d’assistance.

Des emails et SMS sont envoyés aux clients sinistrés pour les accompagner dans leur déclaration de sinistres. En proactif, des appels sont passés par les équipes et intermédiaires Generali aux clients potentiellement les plus exposés. À ceux-ci, s’ajoutent les SMS rappelant en cas de sinistre les services gratuits disponibles tels que du soutien psychologique ou, en cas d'hospitalisation, du portage de courses/médicaments…

Les équipes sinistres se mobilisent y compris le week-end pour traiter rapidement et efficacement les dossiers de sinistres, assurant ainsi une réponse immédiate. Generali active dans le même temps une cellule de crise avec son réseau d’experts renforcé pour fluidifier le traitement des sinistres et leur indemnisation. Des interventions de bâchage d’urgence sont réalisées avec son partenaire BELFOR pour sécuriser les habitations endommagées puis pour le nettoyage et l’assèchement afin de préserver les biens des assurés. Le partenariat de 10 ans entre Generali et BELFOR garantit une réserve de matériel et d’hommes dédiés à la gestion des sinistres.

100% des demandes d’avance ont pu être honorées. Des prestations d’assistance réalisées par Europ Assistance sont proposées parmi lesquelles une solution de relogement ou un réparateur d’urgence (serrurerie, plomberie, chauffage, vitrerie, électricité).

Après les passages des tempêtes CIARAN, Domingos et de la dépression Elisa, les actions dans la région des Hauts-de-France du 3 au 15 novembre ont mis en œuvre une interaction quotidienne avec les agents généraux, 150 collaborateurs BELFOR déployés spécifiquement pour GENERALI et plus de 100 journées d'experts mobilisés en renfort. Elles ont fait l’objet de près de 15 000 SMS d’assistance à la déclaration, 22 000 SMS aux clients d’Europ Assistance et plus de 16 000 appels téléphoniques.

La chaîne d’action à l’œuvre sur le terrain

Une intervention rapide a été mise en œuvre pour l’imprimerie polyvalente SIB (Société d’Impression du Boulonais) située à Boulogne-sur-Mer et victime de 3 inondations majeures et une plus limitée. En coordination avec le courtier Olivier, des mesures de sauvetage ont été mises en place immédiatement : une dizaine des membres de l’équipe BELFOR était déjà à l’œuvre dès le lendemain du sinistre, une trentaine deux jours plus tard.

Retour en vidéo sur la mobilisation au service de l’entreprise SIB.