NICE : INAUGURATION DE LA PREMIÈRE AGENCE D’ASSURANCE PHYGITALE, PIONNIÈRE AU SEIN DU GROUPE GENERALI

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Nice, proche des racines italiennes de Generali

Fondé à Trieste 1831, le Groupe Generali est international, indépendant et italien, comme en atteste son logo, le Lion de Saint-Marc (emblème de la ville de Venise depuis le IXème siècle).

L’agence de Nice Métropole inaugurée ce jeudi est la sixième agence Generali située dans la Ville de Nice, où le Groupe Generali compte 10 agents et près de 10.000 clients particuliers et entreprises,. Sur l’ensemble des Alpes-Maritimes, 30 agents généraux d’assurance portent la marque Generali, faisant des Alpes-Maritimes le deuxième département français où l’assureur compte le plus grand nombre de clients.

Un projet entrepreneurial pour favoriser les usages digitaux dans les agences d’assurance

L’agence de Nice-Métropole inaugurée jeudi est le résultat d’un projet entrepreneurial mené par 3 agents généraux de Generali : Nicolas Paoli, Julie Parente et Jean-Marc Segui. Déjà à la tête de deux agences à Menton et Roquebrune-Cap-Martin employant 20 collaborateurs(rices) au service de 15.000 clients, ils ont investi 3 millions d’euros pour développer leur présence à Nice (dont 1,5 million d’euros pour l’aménagement de l’agence). Leur ambition est de tripler le chiffre d’affaires de l’ensemble de leurs agences d’ici cinq ans et d’employer 9 salarié(e)s à Nice.

Dans un monde de plus en plus digital, les agents généraux ont souhaité être parmi les premiers à expérimenter le nouveau concept que Generali veut déployer pour ses agences : un lieu ouvert dédié au dialogue avec les clients, mêlant innovation et usages digitaux venant compléter les conseils donnés par les agents et leurs équipes. En plus des activités traditionnelles de conseil et de souscription de contrats d’assurance, les clients de l’agence peuvent par exemple déjà expérimenter :
     - Un casque de réalité virtuelle : pour une immersion en situation de risque, afin de développer des comportements appropriés. Le premier scénario proposé invite les utilisateurs à un trajet en vélo pour sensibiliser aux dangers de la route, que l’on soit cycliste ou automobiliste. D’autres scénarios proposeront notamment la prévention des risques dans les petites entreprises.
    - Hologrammes : les clients sont accueillis par Leo, hologramme du chatbot que Generali a déployé sur son site generali.fr, pour orienter les clients et répondre aux questions simples qu’ils peuvent se poser.
     - Social walls : les clients peuvent regarder directement les informations partagées par les agents sur leurs comptes sociaux.
  - Lunettes connectées intelligentes proposées par la start-up locale ELLCIE-HEALTHY, qui préviennent l’endormissement au volant.

Ces innovations sont appelées à évoluer et à être renouvelées dans l’agence, permettant ainsi aux clients et autres parties prenantes de Generali de contribuer à l’amélioration et à la généralisation des innovations jugées les plus pertinentes en France et dans les autres pays où le Groupe est implanté. Generali entend poursuivre et accélérer cette politique d’investissement dans les territoires, au plus près des clients particuliers, professionnels et entreprises.

Des expériences pionnières en termes d’usages digitaux et de réduction de l’impact environnemental

Pour mener à bien ce projet et développer ce concept d’agence « phygitale », Generali France a mobilisé près de 30 collaborateurs du siège (équipes informatique, immobilier, marketing, distribution…) qui ont co-construit avec les agents généraux depuis deux ans les composantes de cette expérience clients. La présence jeudi de plusieurs membres des comités exécutifs Groupe et France atteste de l’importance de cette nouvelle agence pour l’ensemble du Groupe.

A l’échelle mondiale, Generali revendique un réseau inégalé de 150.000 distributeurs pour accélérer sa croissance et renforcer sa marque. La distribution physique des offres et services d’assurance est au cœur de la stratégie du Groupe, présentée en novembre 2018 à Milan. Pour Generali, la complexification des risques (naturels, financiers…) et la sensibilité des sujets couverts par l’assurance (famille, santé, patrimoine personnel ou professionnel) renforcent les besoins de protection des personnes, de sorte que le conseil conserve une place primordiale pour proposer aux clients des dispositifs de protection adaptés et un parcours simple, avec pour ambition de devenir le partenaire de ses clients tout au long de leur vie (life-time partner).

Mais cette place du conseil physique ne peut être conservée qu’en tirant le meilleur parti des usages digitaux désormais généralisés, ce que traduit le terme « phygital », contraction de « PHYsique » et « diGITAL ». En France, Generali a notamment investit 100 millions d’euros sur 5 ans dans sa transformation digitale et dans celle de ses réseaux de distribution, afin d’offrir à ses clients une expérience fluide à toutes les étapes du parcours client (souscription, indemnisation assistance / dépannage avec Europ Assistance, etc.), mais aussi de multiplier les contacts positifs avec eux, notamment à travers :
     - une application agrégeant les principaux services (« Mon Generali ») ;
     - l’usage de chatbots pour des services simples (comme sur le site generali.fr) ;
     - l’utilisation des réseaux sociaux et des agences digitales en lignes (accessibles 24/24, 7/7).

Pour les agents généraux, le recours à ces outils digitaux permet d’alléger les tâches administratives de se focaliser sur la valeur ajoutée du conseil.

L’agence inaugurée ce jour est enfin pionnière en France dans le déploiement des « agences bas carbone », qui combine audit détaillé des émissions carbone de l’agence et de ses activités et mise en place des mesures pour compenser cet impact. L’agence expérimente également les prochaines étapes du dispositif, concernant l’intégration des nouvelles normes environnementales et la prise en compte du « smart concept » (cadre global de l’agence jugé agréable dans l’expérience vécue par le client).


Elles et ils ont dit…

Pour Jean-Laurent Granier, PDG de Generali France, « il ne faut pas confondre assurance digitale et assurance directe ! L’assurance reste un activité concrète, technique, souvent très émotionnelle. C’est pourquoi Generali est persuadée que le conseil conserve toute sa place dans le parcours client assurance. Mais un conseil qui tire pleinement partie des usages du digital, pour faire vivre une expérience d’assurance positive aux clients et pour multiplier les échanges avec eux. A travers la nouvelle agence Generali de Nice-Métropole et la vision innovante qu’ils y véhiculent, Nicolas Paoli, Julie Parente et Jean-Marc Segui incarnent ce que nos agents généraux aspirent à être : des entrepreneurs connectés à leurs clients, à leur territoires, au web, tout en étant engagés pour contribuer aux équilibres sociaux et environnementaux ».

Pour Isabelle Conner, Membre du Comité Exécutif du Groupe Generali en charge du Marketing et de l’expérience clients, « à travers une expérience clients fondée sur la simplicité, l’innovation et l’empathie, l’ambition de la marque Generali est de démontrer que l’assurance n’est ni  froide, ni complexe, mais peut au contraire se développer autour une relation rassurante et chaleureuse. L’assurance peut devenir un achat choisi et non subi car elle joue un rôle essentiel dans la vie des personnes, en protégeant ceux qu’ils aiment et ce qu’ils font ».

Pour Nicolas Paoli, Julie Parente et Jean-Marc Segui, agents généraux de Generali à Menton, Roquebrune-Cap-Martin et Nice, « les usages du digital transforment en profondeur notre métier d’agents généraux, et nous souhaitons à travers notre projet mettre en avant la complémentarité harmonieuse – et non l’antinomie – entre notre métier et ces usages. C’est sur cette complémentarité que nous souhaitons baser la relation avec nos clients et le développement de notre activité, que favorisent le dynamisme de l’écosystème digital azuréen et la proximité des racines italiennes de Generali et de ses traditions d’innovation depuis 185 ans ».