GENERALI & AVANADE : QUAND LA ROBOTIQUE TRANSFORME LE SECTEUR DE L’ASSURANCE

13 juin 2019

Pour mieux répondre aux attentes des clients et faire face aux changements du marché assurantiel, Generali France a choisi Avanade comme intégrateur de solutions RPA (Robotic Process Automation) . Les premiers enseignements démontrent que la qualité de service rendu aux clients est améliorée, réduisant le traitement des demandes de 72h à moins d’une heure en moyenne.

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Faire face aux nouveaux défis de la transformation digitale au service du client

La transformation digitale a généré une multiplication des contacts entre assureurs et assurés. L’amélioration de l’expérience clients est désormais la priorité des assureurs, avec des enjeux majeurs en termes d’organisation et d’efficacité de leur fonctionnement.

Pour répondre à ces nouveaux enjeux, Generali France a lancé en 2018 un vaste chantier d’amélioration de son efficacité opérationnelle et des services clients. Partant du postulat que la qualité de service passe par une meilleure organisation d’accompagnement des collaborateurs, Generali a mis en place un plan « Robotic Process Automation 2022 » (Automatisation des processus robotiques). Ce plan vise à fluidifier l’expérience vécue par les clients, par la simplification des échanges, la réduction des délais de réponse, et la possibilité de suivre en temps réel l’évolution de leurs demandes.

D’ici à 2022, l’objectif est d’atteindre une relation « phygitale » avec le client et les distributeurs enrichie grâce aux solutions d’intelligence artificielle. Le but sur le long terme pour Generali est d’augmenter l’efficacité de ses collaborateurs en intégrant des capacités cognitives aux robots. Par exemple, en attribuant à ces derniers la capacité de comprendre des emails ou des factures. La société d’assurance montre ici sa volonté de se focaliser sur l’amélioration de l’expérience client en améliorant celle de ses employés, en vertu du principe de symétrie des attentions.

Pour déployer ce plan dans l’entreprise et auprès de ses collaborateurs, Generali a choisi Avanade, filiale d’Accenture LLP et de Microsoft, pour son expertise et son niveau de compétence dans le déploiement de projets similaires.

« Avanade a cette capacité à déployer un projet de A à Z et à être présent dans tous les moments clés du projet et c’est une force pour nous, Generali, qui accélérons notre transformation numérique. » déclare David Wassong de Generali.


Une intégration réussie de l’automatisation des tâches dans le domaine de l’assurance

Élément clé, l’accompagnement aux changements a permis aux salariés d’être véritablement associés à ce projet grâce à la mise en place de forums d’informations, d’ateliers pour aller plus loin et comprendre l’application de l’automatisation dans une partie de certains métiers, de vidéos explicatives démontrant les avantages du dispositif pour les salariés avec notamment des témoignages des équipes qui ont bénéficié de l’aide de la robotisation. Cette première phase du plan « RPA 2022 » a été un succès avec plus de 160 demandes d’automatisation faites par les collaborateurs de Generali.

Un an après le lancement du plan « RPA 2022 » dans le cadre du plan de transformation « Excellence 2022 » initié par le Président Directeur Général, Jean-Laurent Granier en octobre 2017, Avanade tire les premiers enseignements et les premiers succès de ce projet. Aujourd’hui, ce sont 28 processus qui sont désormais automatisés auxquels Avanade a contribué à hauteur de 90%.

« Avanade a mis en place un socle technique solide avec une méthodologie et des résultats éprouvés, ce qui a permis une intégration et une action immédiate des solutions. Dans le même temps, nous avons construit avec Generali un modèle permettant de tester de nouveaux concepts afin de suivre le rythme soutenu d’innovations dans le domaine. » explique Benjamin Figueiredo, Directeur Secteur Financial Services chez Avanade.

Les réponses aux demandes des collaborateurs sont traitées de manière plus efficaces depuis que les robots effectuent les tâches de réception et de paiement de factures. Au niveau administratif, le travail des comptables est amélioré car le risque d’erreur diminue considérablement lors de la ressaisie gérée par la robotisation par exemple.

Les premiers enseignements démontrent que la qualité de service rendu aux clients est significativement  améliorée avec un traitement des demandes clients et une gestion des demandes d’attestations plus rapides, passant de 72h à moins d’une heure en moyenne.
 

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Avanade est le premier intégrateur mondial de services cloud et digitaux innovants, de solutions d’entreprise et d’expériences engageantes et productives, avec l’écosystème Microsoft au cœur de sa stratégie. Les équipes d’Avanade combinent l’expertise métier et technique pour conseiller et accompagner les clients dans leur transformation, et pour définir, mettre en œuvre, déployer et gérer des solutions de qualité sur cloud privé, public ou hybride. Fort de 36 000 professionnels connectés dans 24 pays, Avanade travaille pour des entreprises de tous secteurs d'activité, au travers d’une culture collaborative respectant la diversité. Majoritairement détenu par Accenture, Avanade a été créé en 2000 par Accenture LLP et Microsoft Corporation. Pour en savoir plus, visitez le site www.avanade.com/fr 

Avanade et le logo Avanade sont des marques commerciales ou des marques déposées d'Avanade Inc. La totalité des autres marques commerciales, marques déposées et noms d'entreprises, de produits ou de services cités sont des marques commerciales ou des marques déposées de leurs propriétaires respectifs.

Generali France est aujourd’hui l’un des principaux assureurs et gestionnaire d’actifs de l’Hexagone avec un chiffre d’affaires de 15,5 milliards d’euros en 2021 et propose à ses 7,8 millions de clients particuliers, professionnels et entreprises, une offre complète de solutions d’assurances (santé, prévoyance, assistance, biens et responsabilité), d’épargne patrimoniale et de gestion d’actifs. Implanté en France depuis 1832, Generali France s’appuie sur le savoir-faire et l’expertise de ses 9 000 collaborateurs, agents généraux et salariés d’agences ainsi que de ses réseaux de courtiers et intermédiaires. Sa vision : être le partenaire de ses clients et de ses distributeurs tout au long de leur vie. Entreprise engagée, Generali France met la durabilité au cœur de sa stratégie avec pour ambition d’être un assureur, un investisseur, un employeur et un acteur responsable, en particulier au travers de sa fondation The Human Safety Net.

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À PROPOS DU GROUPE GENERALI

Generali est l’un des plus grands groupes internationaux d’assurance et de gestion d’actifs. Fondé en 1831, il est implanté dans 50 pays et a réalisé un chiffre d’affaires de 75,8 milliards d’euros en 2021. Avec plus de 75 000 collaborateurs au service de 67 millions de clients à travers le monde, le Groupe occupe une position de leader en Europe et une place croissante en Asie et en Amérique latine. L’ambition de Generali est d’être le partenaire de ses clients tout au long de leur vie, en leur proposant des solutions innovantes et personnalisées et en s’appuyant sur un réseau de distribution inégalé, une expérience client de premier ordre et ses capacités de distribution mondiale digitalisée. Le Groupe a pleinement intégré le développement durable dans tous ses choix stratégiques, dans le but de créer de la valeur pour toutes les parties prenantes tout en construisant une société plus juste et plus résiliente.

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